Interculturele Communicatie

Presentaties BA-cursus, blok 2 2010-2011, Dep. Nederlands, Universiteit van Utrecht

Small talk in interculturele zakelijke telefoongesprekken

“Hoe wordt small talk toegepast in interculturele zakelijke telefoongesprekken tussen een Engelsman en een Duitser?”

Volgens Juliane House (1997) zijn er culturele verschillen tussen Engelsen en Duitsers die tot uiting komen in interculturele communicatie. In dit onderzoek is er onderzocht of deze verschillen ook herkenbaar zijn in de toepassing van small talk in interculturele zakelijke telefoongesprekken tussen een Britse salesmanager en diens Duitse klanten. Uit een bureauanalyse van een twaalftal transcripten blijkt dat er een trend is waar te nemen met betrekking tot de toepassing en vormgeving van small talk. Zo volgt de Engelsman in vergelijking tot de Duitser veel duidelijker een vast vragenpatroon en gebruikt de Engelsman meer aangrenzende paren en bijbehorende wedervragen. De Duitser daarentegen aarzelt juist meer dan de Engelsman en kapt ook vaker de small talk voortijdig af.
Een voorbeeld: in onderstaand fragment is te zien hoe P (Britse telefoonverkoper) de small talk opent met “How are you?”. De Duitse klant (M) geeft slechts antwoord op deze vraag, maar stelt geen wedervraag. Hieruit kan op basis van de dimensies van House (1997) worden geconcludeerd dat de Britse verkoper eerder small talk automatisch toepast, dit volgens verbale routine. De Duitser doet dit echter minder snel; volgens de wijze van Ad Hoc formulering.

19 P a VEry good afternoon.
how are you?
20 M fine, thank you.
21 P are you enjoying this
uh fine mediterranean weather we’ve been having?

Aan de hand van dit onderzoek zijn er een aantal kanttekeningen te maken. Te denken aan onze corpus: deze, bestaande uit (slechts) een twaalftal transcripten is niet voldoende representatief om een algemene conclusie op te baseren. Daarnaast zijn het transcripten van telefoongesprekken waarbij de Brit telkens de leiding heeft over het gesprek, aangezien hij de verkoper is. Ook dit kan de resultaten beïnvloeden. In deze transcripten wordt namelijk de Britse variant van small talk gezien als de norm.
Als laatste de vraag: is het wel verstandig om small talk toe te passen in een gesprek met een klant die dit vanuit eigen culturele achtergrond niet is gewend? Uit de transcripten blijkt dat behalve de culturele verschillen, de (Duitse) klanten niet negatief reageren. Het blijft dus de vraag of het communiceren vanuit de culturele conventies van de klant de beste wijze is. Anticiperen op elkaar in een gesprek blijft dé manier om tot effectieve interculturele communicatie te komen. Discursieve intercultuur is het streven en dit is niet slechts afhankelijk van gedeelde culturele achtergronden en interactionele conventies.

Literatuur

House, J. (1997). Translation quality assessment. A model revisited. Hieruit: hoofdstuk 3 en 4. Tübingen: Gunther Narr.

Reageer: